گواهی نامه رضایت مندی مشتریان
استاندارد ISO10002:2004
بدون شک نقش مشتریان در موفقیت هر سازمانی به عنوان یکی از مهم ترین گروههای ذینفع بر همگان روشن است .
دست یابی به رضایت مشتریان یکی از استراژی های اصلی سازمان های امروزی
بوده و وفادارسازی و رضایت آنان از مزیت های رقابتی استراتژیک برای هر
سازمان محسوب می گردد.
بدیهی است ارتباط مناسب و موثر با مشتریان ،
آگاهی ، درک نظرات و خواسته های آنان و همچنین رسیدگی به شکایات مشتریان می
تواند برتری رقابتی استراتژیکی برای هر سازمان فراهم آورد .
بر همین
اساس همین نگرش مشتری مداری(مشتری گرایی) استاندارد ISO10002:2004 با موضوع
رضایت مشتریان بر پایه مدیریت شکایت آنها توسط سازمان جهانی ISO منتشر
گردیده است .
بر اساس استاندارد ISO10002:2004 با مدیریت و رسیدگی
مناسب و موثر به شکایات مشتریان می توان اعتبار سازمان و موقعیت اجتماعی آن
را بهبود بخشید .
در واقع مدیریت شکایات مشتریان از طرق زیر می تواند منافع سازمان را تامین کند :
- اطلاعات بدست امده از فرآیند رسیدگی به شکایت ها می تواند منجر به
بهبود خدمات و محصولات و فرآیند ها شود و می تواند ارتباط سود مندی با
تامین کنندگان و مشتریان ایجاد کند .
- رسیدگی کارا و اثر بخش به
شکایت های مشتریان می تواند رضایت مشتری را افزایش دهد و تشویق مشتری به
آرایه باز شود(Feed back) و ابراز شکایت ( در صورتی که مشتری ناراضی باشد )
می تواند فرصت هایی را جهت وفا داری مشتری و تایید او فراهم آورد و رقابت
پذیری داخلی و بین المللی را افزایش بخشد .
منبع: www.qal-iran.ir